Louis Helle (Groupe HMC) : « L’intelligence artificielle nous aide à optimiser l’expérience client et à proposer aux consommateurs une valeur ajoutée supplémentaire. »

Cuisines & Bains Magazine. Pouvez-vous nous présenter le groupe HMC, dont vous présidez aux destinées ?

Louis Helle. Multi-franchisé SoCoo’c, le groupe HMC exploite la marque depuis 2007 et l’ouverture du magasin de Lattes, proche de Montpellier, dans l’Hérault ; un point de vente qui, alors qu’il comptait parmi les premiers magasins de l’enseigne, a immédiatement connu un succès d’envergure ! À titre d’information, il se place aujourd’hui en tête des 207 magasins SoCoo’c maillant le territoire national !

Les années passant, nous avons accompagné le développement du concept et avons acquis une véritable maîtrise de la méthode de vente déployée par la marque. Ce faisant, le groupe HMC a continué de croître, en opérant dans le Sud de la France, entre Montpellier et Marseille. Ainsi avons-nous progressivement inauguré de nouveaux points de vente battant pavillon SoCoo’c dans les villes de Nîmes (30), Vedène (proche d’Avignon, 84), Aix-en-Provence (13) et Vitrolles (13). À cette activité B to C vient s'ajouter depuis 2015 l'activité B to B à destination des acteurs du secteur de l'immobilier, HMC Pro, qui propose un catalogue de services adaptés à ces activités (notamment celle des promoteurs-constructeurs), et vend +/- 600 cuisines par an.

À ce jour, nous comptons cinquante-cinq collaborateurs (une quarantaine en magasins, cinq personnes en charge de la pose et du SAV, et une douzaine de personnes au back-office, direction incluse), et concevons et posons environ 4 000 cuisines équipées par an.

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CBM. Vous vous êtes très top intéressé à l’intelligence artificielle (IA), et aux applications que vous pouviez en faire dans le cadre de votre activité professionnelle : pourquoi ?

L.H. Notre volonté a toujours été de nous différencier de nos concurrents, qu’il s’agisse de la grande distribution ou des spécialistes. Selon moi, cette différenciation passe notamment par l’expérience client ; en magasin d’une part, mais aussi lors de la phase “post-vente”. Or l’IA peut justement nous aider à optimiser autant que faire se peut cette expérience client et à proposer une valeur ajoutée supplémentaire.

Plus spécifiquement, cette technologie nous aide à réaliser des gains de temps significatifs, notamment pour tout ce qui concerne les tâches administratives, effectuées dans les services “back-office”. Par ailleurs, elle se révèle particulièrement utile en matière d'accompagnement des vendeurs : le suivi commercial, les relances de portefeuilles, etc. L’IA nous permet ainsi d’automatiser certains process… même s’il est essentiel de conserver une présence humaine dans de nombreux domaines, je tiens à le souligner !

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CBM. Vous faites sans doute référence à la vente en elle-même…

L.H. Tout à fait ! Et quand bien même la vente gagne à être épaulée par certains logiciels, les outils mis à disposition par SoCoo’c sont déjà très performants dans ce domaine ; ainsi l’IA ne peut guère, à ce jour, nous apporter plus que l’enseigne en matière de création de visuels ou de rédaction de devis, par exemple.

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CBM. Soit… Néanmoins, certains redoutent que l’IA finisse, à terme, par remplacer les humains, notamment dans la conception, la vente ou la relation client : quel est votre avis sur ce sujet ?

L.H. Je comprends cette peur… mais je ne la partage pas. Nous nous sommes déjà posés de telles questions lors de l’essor post-Covid de la visioconférence : celle-ci annonçait-elle le déclin puis la disparation des magasins physiques ? Or, comme vous le savez, ça n’est pas arrivé. Dans leur écrasante majorité, les clients veulent voir et toucher les produits, surtout dans le cadre de projets représentant un investissement de plusieurs milliers d’euros.

Aussi suis-je convaincu que l’IA ne remplacera pas, dans le domaine de la cuisine équipée, le vendeur ; elle pourra certes l’assister, “enrichir” les visuels ou encore raccourcir certains délais, mais elle ne saura pas se substituer à l’acte de vente physique. Et il en va de même, d’ailleurs, pour les tâches administratives : de nombreux niveaux de traitement nécessitent une intervention humaine !

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CBM. Comment avez-vous découvert le potentiel qu’offre l'intelligence artificielle à votre activité professionnelle ?

L.H. Le directeur commercial d’HMC et moi avons sollicité Gauthier Larivière, expert de l’IA dite “générative” et fondateur de l’entreprise Sherpa Compétences (dont je recommande d’ailleurs vivement les services), afin que celui-ci nous dispense une formation dite “de découverte” à l’intelligence artificielle et à ses applications concrètes. Jusqu’alors, nous utilisions l’IA comme beaucoup le font, c’est-à-dire de manière intuitive, et non structurée. Or la formation que nous avons suivie nous a permis de découvrir plus en profondeur les fonctionnalités existantes, puis de les appliquer concrètement à notre activité. Mais nous n’entendons pas en rester là !

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CBM. C’est-à-dire ?

L.H. Dans un premier temps, nous allons mener un audit avec Sherpa Compétences pour identifier les tâches pouvant être optimisées et automatisées. Ce diagnostic portera sur deux volets – la partie magasins, où travaillent les équipes commerciales, et la partie “back-office”, basée à Montpellier et qui gère les demandes annexes – et s’effectuera sous la forme d’une demi-journée d’observation dans chaque entité, afin d’identifier les process à améliorer.

Une fois cet audit effectué, plusieurs de nos collaborateurs œuvrant dans différents services suivront un nouvelle session de formation, dispensée à nouveau par Sherpa Compétences et programmée cet été.

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CBM. Pensez-vous que, à terme, tous les services ou presque de HMC (conception et vente en magasins, SAV, “back-office”, etc.) seront amenés à utiliser l’intelligence artificielle ?

L.H. Oui, bien sûr ! De fait, les premiers outils utilisant l’IA ont déjà été intégrés aux process du service après-vente, afin de traiter plus rapidement et de manière plus fluide les demandes.

Pour l’heure, nous utilisons essentiellement ChatGPT dans sa version payante, avec des “prompts” bien construits, qui couvrent 80 à 90 % de nos besoins actuels ; mais aussi Agilotext, qui se révèle très utile aux directeurs de magasins pour la rédaction des comptes-rendus de réunion, par exemple. Mis bout à bout, les gains de temps que nous permettent de réaliser ces outils font une vraie différence ; pour une première phase de déploiement, ils sont donc largement suffisants… Mais ce qui est certain, c’est que la révolution “IA” est en marche au sein d’HMC !

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